Grand Hotel Baglioni & Kosmo: die KI, die die Gastfreundschaft revolutioniert

Projekteinstieg

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Im Herzen von Florenz ist das Grand Hotel Baglioni seit über einem Jahrhundert ein Wahrzeichen der italienischen Gastfreundschaft. Mit einer internationalen Kundschaft und einem stetigen Strom an Online-Anfragen suchte das Hotel nach einer Lösung, um die Verwaltung der digitalen Kommunikation zu verbessern, die Arbeitslast des Personals zu reduzieren und rund um die Uhr sofortige Antworten zu gewährleisten.

Um diesem Bedarf gerecht zu werden, entschied sich das Hotel für Kosmo, den intelligenten virtuellen Assistenten, der darauf spezialisiert ist, Beherbergungsbetriebe und Tourismusunternehmen mit konversationaler Künstlicher Intelligenz zu unterstützen.

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Projektziele

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Vor der Einführung von Kosmo musste das Hotelteam ein großes Volumen an Anfragen manuell bearbeiten, die über die Website und digitale Kanäle eingingen – oft außerhalb der Geschäftszeiten. Die Hauptziele des Projekts waren:

• Bereitstellung eines automatisierten Kundensupports rund um die Uhr in mehreren Sprachen.
  
• Erhöhung der Verfügbarkeitsanfragen und der Conversion-Rate von Besuchern zu potenziellen Gästen.
  
• Verbesserung des digitalen Erlebnisses und der Wahrnehmung eines stets aktiven Services.
  
  

Implementierung von Kosmo

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Die Integration von Kosmo in die offizielle Website des Grand Hotel Baglioni erfolgte schnell und mit einem hohen Maß an Personalisierung. Nach einer ersten Trainingsphase zum Tone of Voice des Hotels, den verfügbaren Dienstleistungen und den häufigsten FAQs wurde Kosmo mit dem Chat-Kanal der Website verbunden und wurde so zum ersten digitalen Kontaktpunkt für Nutzer, die Informationen oder Zimmerverfügbarkeiten suchten.

Dank eines kontinuierlichen Lernsystems lernte Kosmo, den Großteil der Gespräche selbstständig zu führen, den Kontext zu verstehen und die Nutzer korrekt zur Buchung oder bei Bedarf zum direkten Kontakt mit der Rezeption zu leiten.

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Erzielte Ergebnisse

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Nach mehreren Monaten im Einsatz sind die Ergebnisse äußerst positiv und zeigen, wie der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe echten Mehrwert schaffen kann.

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Wachstum der Interaktionen

3.888 insgesamt bearbeitete Chats zwischen Januar und September 2025. Durchschnittlich 20 Chats pro Tag, mit saisonalen Spitzen in Zeiten hoher Nachfrage.
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Operative Effizienz

Durchschnittliche Chat-Dauer: 7 Minuten – ein Zeichen für natürliche und hilfreiche Gespräche. 72 Stunden monatliche Interaktionszeit, vollständig von Kosmo verwaltet.

Kommerzieller Wert

24,8 % der Chats betreffen Zimmerverfügbarkeitsanfragen – ein deutlicher Hinweis auf Kosmos Rolle als effektives Lead-Generation-Tool für die Verkaufsabteilung des Hotels. Deutliche Reduzierung der operativen Belastung für das Personal, das sich nun Aufgaben widmen kann, die den Gästen echten Mehrwert bieten.

Geschäftlicher Impact

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Die Einführung von Kosmo hat eine spürbare Veränderung im Management von Kundensupport und Online-Anfragen bewirkt. Das Hotel kann nun:

• Sofort antworten – auch außerhalb der Geschäftszeiten.
  
• Einen mit der Marke konsistenten Kommunikationsstil beibehalten.
  
• Nützliche Daten und Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden sammeln.
  
• Die Zufriedenheit der Nutzer und deren Loyalität verbessern.
  
  

„Kosmo hat es uns ermöglicht, eine kontinuierliche und professionelle digitale Präsenz zu gewährleisten. Die Kunden schätzen die Schnelligkeit und Verfügbarkeit des Services, während unser Team mehr Zeit für die direkte Gästebetreuung hat“

erklärt das Team des Grand Hotel Baglioni.

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Fazit

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Die Erfahrung des Grand Hotel Baglioni zeigt, dass die künstliche Intelligenz von Ai Kosmo einen echten Wettbewerbsvorteil für den Tourismus- und Hotelbereich bieten kann. Kosmo bestätigt sich als strategischer Partner für den digitalen Tourismus, der die Leistungsfähigkeit der KI mit der Kunst der Gastfreundschaft verbindet.

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