Grand Hotel Baglioni Firenze & Kosmo: l’AI che rivoluziona l’ospitalità

Introduzione del progetto

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Nel cuore di Firenze, il Grand Hotel Baglioni rappresenta da oltre un secolo una delle eccellenze dell’ospitalità italiana. Con una clientela internazionale e un flusso costante di richieste online, la struttura cercava una soluzione in grado di migliorare la gestione delle comunicazioni digitali, ridurre il carico sul personale e offrire risposte immediate 24 ore su 24.

Per rispondere a questa esigenza, l’hotel ha scelto Kosmo, l’assistente virtuale intelligente, specializzato nel supportare strutture ricettive e operatori turistici attraverso l’uso dell’Intelligenza Artificiale conversazionale.

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Obiettivi del progetto

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Prima dell’introduzione di Kosmo, il team dell’hotel doveva gestire manualmente un alto volume di richieste provenienti dal sito web e dai canali digitali, spesso al di fuori degli orari di ufficio.

Gli obiettivi principali del progetto erano:

• Offrire assistenza clienti automatica 24/7 in più lingue.
• Aumentare le richieste di disponibilità e il tasso di conversione da visitatori a potenziali ospiti.
• Migliorare l’esperienza digitale e la percezione di un servizio sempre attivo.

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Implementazione di Kosmo

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L’integrazione di Kosmo nel sito ufficiale del Grand Hotel Baglioni è avvenuta in modo rapido e personalizzato. Dopo una fase di training iniziale sul tone of voice dell’hotel, sui servizi disponibili e sulle FAQ più comuni, Kosmo è stato collegato al canale di chat del sito, diventando il primo punto di contatto digitale per gli utenti in cerca di informazioni o disponibilità camere.

Grazie a un sistema di apprendimento continuo, Kosmo ha imparato a gestire in autonomia la maggior parte delle conversazioni, comprendendo il contesto e indirizzando correttamente l’utente verso la prenotazione o il contatto diretto con la reception quando necessario.

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Risultati ottenuti

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Dopo mesi di utilizzo, i risultati sono stati estremamente positivi e dimostrano quanto l’adozione dell’Intelligenza Artificiale nel settore hospitality possa generare valore reale.

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Crescita delle interazioni

3.888 chat totali gestite tra gennaio e settembre 2025. Media di 20 chat al giorno, con picchi stagionali durante i periodi di alta domanda.

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Efficienza operativa

Durata media delle chat: 7 minuti, segno di conversazioni naturali e utili. 72 ore totali di interazione mensile, completamente gestite da Kosmo.

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Valore commerciale

24,8% delle chat riguardano richieste di disponibilità camere, un dato che conferma il ruolo di Kosmo come strumento concreto di lead generation per il reparto commerciale dell’hotel. Riduzione significativa del carico operativo per il personale, che può ora concentrarsi su compiti per offrire un valore aggiunto all’ospite. 

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Impatto sul business

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L’introduzione di Kosmo ha portato un cambiamento tangibile nella gestione dell’assistenza clienti e delle richieste online.
L’hotel è ora in grado di:

• Rispondere istantaneamente, anche fuori orario.
• Mantenere un tono di comunicazione coerente con il brand.
• Raccogliere dati e insight utili sulle esigenze dei clienti.
• Migliorare la soddisfazione degli utenti e il tasso di fidelizzazione.

“Kosmo ci ha permesso di garantire una presenza digitale continua e professionale. I clienti apprezzano la rapidità e la disponibilità del servizio, mentre il nostro staff può dedicarsi con più tempo all’accoglienza diretta”

‍afferma il team del Grand Hotel Baglioni.

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Conclusione

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L’esperienza del Grand Hotel Baglioni dimostra come l’Intelligenza Artificiale di Ai Kosmo possa rappresentare un vantaggio competitivo concreto per il settore turistico e alberghiero. Kosmo si conferma così un alleato strategico per il turismo digitale, capace di unire la potenza dell’AI all’arte dell’ospitalità. 

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